作者：張立祥
※ 本文摘自《萬能店員：我的便利、你的過勞，超商的社會代價》第三章與第四章部分內容
〈面對複雜機器與貨架的日常〉
超商裡面固然有很多機器，操作起來非常簡單，學習也非常容易，就像咖啡機只是按個按鍵這樣輕而易舉。然而，超商裡面也有一些設備，使用起來並不容易，必須花費很多時間學習或操作，而這些比較複雜的機器，常常是超商裡面相當核心的設備。
這些設備一方面確實簡化了許多工作，讓相關任務集中在一台機器上便可處理；但另一方面，卻也因為這樣的設計，導致越來越多的事務不斷添加到這些設備之中，使它們的操作日益複雜。
「停車費在哪啊！」——多媒體事務機
「螢幕第一頁就有了⋯⋯。」
「找不到嗎？我直接幫你操作吧！」
——
事務機對現在的超商，幾乎不可或缺，對於客人來說更是如此。事務機在過去十幾年經歷過許多次的改版和更新，直到現在已經變成非常重要的服務性商品中繼資訊站。
任何需要透過網路連線取得資訊的項目，鮮少脫離這個機台的操作，從繳費（與收款單位確認資訊）、寄件（與網路平台確認資訊）、票券（與售票單位確認資訊）、到叫車（傳遞鄰近車牌資訊）及雲端列印（取得線上檔案）等等，都需要透過操作這台機器來完成。在服務種類極多的情況下，事務機採取分類方式呈現，就跟POS螢幕或者電腦裡的資料夾一樣。也因為採取直覺的點選設計，在多次使用後就可以快速進入所需項目，有些使用頻率極高的項目也會有快捷鍵，就像圖6繳費方塊下的兩格小方塊。
事務機的觸控螢幕並不需要特定的操作步驟，它就跟平板電腦或者放大版的手機螢幕一樣，最大的特色是可以透過展開和堆疊的方式，塞進許許多多不一樣的資訊服務。當然，這些服務項目並非固定不變，隨著大環境的改變和數位科技的演進，也會增加更多的平台，像是以前網購平台只有Yahoo、Pchome這種大型網站，但晚近出現了很多新興的拍賣平台，因此事務機也相應增加了許多欄位。
一層一層往下展開的設計，雖然包容了我們生活世界中日漸增加的需求，但也讓我們陷入眾多選擇之中，停車費的按鍵路徑就是這樣的狀況。若要在超商繳交停車費，首先你必須在螢幕首頁十個項目中選擇繳費，進入後則有銀行、保險繳費、公家機構繳費，或者以不同方式輸入的便利繳費、代碼繳費。但停車費多數屬於公家機關，因此在選擇公家機構後，才會在螢幕上看見「停車費」。到這邊還沒有結束，點選「停車費」後必須選擇縣市，並根據螢幕上要求的資訊輸入，才會印出繳費單。
停車費已經算是非常明確、也很難跟其他服務搞混的項目，至少我們知道停車費在最大的分類裡面屬於「繳費」那一格。但有些服務，你真的會不知道該點選哪個欄位才會找到，像是隨著信用卡公司推出越來越多的紅利兌換後，雖然有專屬於紅利的分類，但點進去之後每一個活動名稱都又臭又長又相似，客人常常很難分辨哪一個紅利活動才是他要的。所以到最後如果真的找不到，也只能向店員求助。
不過，向店員詢問也未必能獲得解答，至少在我當店員時，就屢次碰上不知所措的狀況。便利商店合作的平台不斷增加，活動也一直推陳出新，點選項目常常必須更新，而這所謂的更新，包含增加新的一格方塊，以及移動到新的位置。
身為店員，不一定能在活動一開始就知道客人所需方格的正確位置，有時還需要一頁一頁點開去嘗試，甚至拿起自己的手機，上網瀏覽活動網站的教學步驟，才會知道如何操作。
除了這些以外，螢幕字體大小、輸入文字的方式是否符合使用者的成長背景、客人能不能完全瞭解螢幕的指示並且輸入正確的資料，以及客人的特別需求等等，也常常導致客人跟店員求救。
從表8看來，有些是因為機器本身設計就有缺陷，像是中國籍交換生沒有學過注音輸入系統而無法輸入資料，或者螢幕文字對部分使用者來說太小而無法清楚閱讀；另一些則屬於顧客自己的狀況，像是趕時間而希望店員幫忙快速操作。
不管是哪一種，最後都還是需要店員離開櫃檯到機器旁邊協助客人，甚至是代替他們操作。事務機雖然非常方便又容納許多服務，但很多時候客人卻無法自行操作完成，因此店員的協助客人就成了店員日常工作的一部分。
——
〈解析萬能店員〉
一個好的店員當然需要熟悉所有設備的細節，畢竟客人永遠不會比你清楚這些東西該怎麼使用，假如身為一個店員卻和客人一樣不知道，也只能勉為其難地求助其他店員。如果沒有人可以幫忙，那也只能裝傻，或者誠實地跟客人說我不知道。顯然，這樣面子實在掛不太住，可能還會吃上一個教育訓練不足的客訴。
總之，超商的設備多，每台設備需要做的事情也不少，在這裡你大概知道店員真的有很多事情要做，但在服務業裡面，客人通常才是店員最常面對的對象，機器和設備只是其中一部分。那麼，真實的超商店員是怎麼看待平常該做的工作呢？
如果我們同時考慮到機器和客人，以及機器的作業程序和客人的需求，便會得到如圖8所繪製的圖像。
圖8 便利商店行動者網絡示意圖
這張網絡圖充分展示了我過去在超商工作的狀況。這張圖大致分為行動者、作業程序、設備和商品或其他產出，行動者因為身分的關係進一步細分為客人和店員兩種，不同設備在圖片左方帶有不同的作業程序、在圖片右方則表示它能夠生產什麼樣的商品，由於不一定只有商品、超商也提供各種服務，因此我以商品或其他產出總括。圖中這幾個項目環環相扣、緊緊相依，而且以作業程序為最重要的工作環節。
除了面對機器設備，店員還必須面對客人。不過客人並不像機器只要照著標準程序處理即可，有些顧客會有許多額外甚至不合理的要求，我們常常把這樣的客人當成「奧客」。脫離規矩的客人，會造成店員需要花費更多時間在他身上，相對而言就會壓縮店員做其他事情的時間。
還有，做生意不嫌客人少，一旦來客數變多，一樣會減少店員做其他事情的時間，畢竟時間永遠是有限的，如此一來店員就只能盡量讓每個客人能夠快速結完帳，並且在客人比較少的時間去做那些原本該做的事情。
整體來說，超商就是一直累積大大小小的改變，大如新產品、新機器，小如作業程序的調整和品項增加。當我們說超商店員很萬能時，就是因為這些日積月累的改變使他們必須做越來越多的事。你也可以看見，店員除了要面對客人、也要面對各式各樣的設備，更要直接進行必要的作業程序處理，周旋在不同的人、事、物之間，調和這些人、事、物的需求。
本文由游擊文化出版社授權刊登
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