2021年6月17日

《萬能店員:我的便利、你的過勞,超商的社會代價》書摘:面對複雜機器與貨架的日常

BY YMSTS IN No comments

作者:張立祥

※ 本文摘自《萬能店員:我的便利、你的過勞,超商的社會代價》第三章與第四章部分內容

〈面對複雜機器與貨架的日常〉

超商裡面固然有很多機器,操作起來非常簡單,學習也非常容易,就像咖啡機只是按個按鍵這樣輕而易舉。然而,超商裡面也有一些設備,使用起來並不容易,必須花費很多時間學習或操作,而這些比較複雜的機器,常常是超商裡面相當核心的設備。

這些設備一方面確實簡化了許多工作,讓相關任務集中在一台機器上便可處理;但另一方面,卻也因為這樣的設計,導致越來越多的事務不斷添加到這些設備之中,使它們的操作日益複雜。

「停車費在哪啊!」——多媒體事務機

「螢幕第一頁就有了⋯⋯。」

「找不到嗎?我直接幫你操作吧!」

事務機對現在的超商,幾乎不可或缺,對於客人來說更是如此。事務機在過去十幾年經歷過許多次的改版和更新,直到現在已經變成非常重要的服務性商品中繼資訊站。

任何需要透過網路連線取得資訊的項目,鮮少脫離這個機台的操作,從繳費(與收款單位確認資訊)、寄件(與網路平台確認資訊)、票券(與售票單位確認資訊)、到叫車(傳遞鄰近車牌資訊)及雲端列印(取得線上檔案)等等,都需要透過操作這台機器來完成。在服務種類極多的情況下,事務機採取分類方式呈現,就跟POS螢幕或者電腦裡的資料夾一樣。也因為採取直覺的點選設計,在多次使用後就可以快速進入所需項目,有些使用頻率極高的項目也會有快捷鍵,就像圖6繳費方塊下的兩格小方塊。

事務機的觸控螢幕並不需要特定的操作步驟,它就跟平板電腦或者放大版的手機螢幕一樣,最大的特色是可以透過展開和堆疊的方式,塞進許許多多不一樣的資訊服務。當然,這些服務項目並非固定不變,隨著大環境的改變和數位科技的演進,也會增加更多的平台,像是以前網購平台只有YahooPchome這種大型網站,但晚近出現了很多新興的拍賣平台,因此事務機也相應增加了許多欄位。

一層一層往下展開的設計,雖然包容了我們生活世界中日漸增加的需求,但也讓我們陷入眾多選擇之中,停車費的按鍵路徑就是這樣的狀況。若要在超商繳交停車費,首先你必須在螢幕首頁十個項目中選擇繳費,進入後則有銀行、保險繳費、公家機構繳費,或者以不同方式輸入的便利繳費、代碼繳費。但停車費多數屬於公家機關,因此在選擇公家機構後,才會在螢幕上看見「停車費」。到這邊還沒有結束,點選「停車費」後必須選擇縣市,並根據螢幕上要求的資訊輸入,才會印出繳費單。

停車費已經算是非常明確、也很難跟其他服務搞混的項目,至少我們知道停車費在最大的分類裡面屬於「繳費」那一格。但有些服務,你真的會不知道該點選哪個欄位才會找到,像是隨著信用卡公司推出越來越多的紅利兌換後,雖然有專屬於紅利的分類,但點進去之後每一個活動名稱都又臭又長又相似,客人常常很難分辨哪一個紅利活動才是他要的。所以到最後如果真的找不到,也只能向店員求助。

不過,向店員詢問也未必能獲得解答,至少在我當店員時,就屢次碰上不知所措的狀況。便利商店合作的平台不斷增加,活動也一直推陳出新,點選項目常常必須更新,而這所謂的更新,包含增加新的一格方塊,以及移動到新的位置。

身為店員,不一定能在活動一開始就知道客人所需方格的正確位置,有時還需要一頁一頁點開去嘗試,甚至拿起自己的手機,上網瀏覽活動網站的教學步驟,才會知道如何操作。

除了這些以外,螢幕字體大小、輸入文字的方式是否符合使用者的成長背景、客人能不能完全瞭解螢幕的指示並且輸入正確的資料,以及客人的特別需求等等,也常常導致客人跟店員求救。

從表8看來,有些是因為機器本身設計就有缺陷,像是中國籍交換生沒有學過注音輸入系統而無法輸入資料,或者螢幕文字對部分使用者來說太小而無法清楚閱讀;另一些則屬於顧客自己的狀況,像是趕時間而希望店員幫忙快速操作。

不管是哪一種,最後都還是需要店員離開櫃檯到機器旁邊協助客人,甚至是代替他們操作。事務機雖然非常方便又容納許多服務,但很多時候客人卻無法自行操作完成,因此店員的協助客人就成了店員日常工作的一部分。

〈解析萬能店員〉

一個好的店員當然需要熟悉所有設備的細節,畢竟客人永遠不會比你清楚這些東西該怎麼使用,假如身為一個店員卻和客人一樣不知道,也只能勉為其難地求助其他店員。如果沒有人可以幫忙,那也只能裝傻,或者誠實地跟客人說我不知道。顯然,這樣面子實在掛不太住,可能還會吃上一個教育訓練不足的客訴。

總之,超商的設備多,每台設備需要做的事情也不少,在這裡你大概知道店員真的有很多事情要做,但在服務業裡面,客人通常才是店員最常面對的對象,機器和設備只是其中一部分。那麼,真實的超商店員是怎麼看待平常該做的工作呢?

如果我們同時考慮到機器和客人,以及機器的作業程序和客人的需求,便會得到如圖8所繪製的圖像。

 


8 便利商店行動者網絡示意圖

這張網絡圖充分展示了我過去在超商工作的狀況。這張圖大致分為行動者、作業程序、設備和商品或其他產出,行動者因為身分的關係進一步細分為客人和店員兩種,不同設備在圖片左方帶有不同的作業程序、在圖片右方則表示它能夠生產什麼樣的商品,由於不一定只有商品、超商也提供各種服務,因此我以商品或其他產出總括。圖中這幾個項目環環相扣、緊緊相依,而且以作業程序為最重要的工作環節。

除了面對機器設備,店員還必須面對客人。不過客人並不像機器只要照著標準程序處理即可,有些顧客會有許多額外甚至不合理的要求,我們常常把這樣的客人當成「奧客」。脫離規矩的客人,會造成店員需要花費更多時間在他身上,相對而言就會壓縮店員做其他事情的時間。

還有,做生意不嫌客人少,一旦來客數變多,一樣會減少店員做其他事情的時間,畢竟時間永遠是有限的,如此一來店員就只能盡量讓每個客人能夠快速結完帳,並且在客人比較少的時間去做那些原本該做的事情。

整體來說,超商就是一直累積大大小小的改變,大如新產品、新機器,小如作業程序的調整和品項增加。當我們說超商店員很萬能時,就是因為這些日積月累的改變使他們必須做越來越多的事。你也可以看見,店員除了要面對客人、也要面對各式各樣的設備,更要直接進行必要的作業程序處理,周旋在不同的人、事、物之間,調和這些人、事、物的需求。

本文由游擊文化出版社授權刊登

0 意見:

張貼留言