［陽明STS所專題演講系列場記］使用者經驗研究

日期：2017年9月29日

題目：使用者經驗研究（曹訓誌）

記錄：張良

本次演講的講者曹訓誌老師（見圖一）從高溫超導（physics）、智慧系統開發（information engineering），到新媒體藝術（new media），跟隨著「創新」的腳步橫跨數個領域，身兼研究者、工程師、藝術家、教育者多重身分，目前為UiGathering（台灣使用者經驗設計協會）的理事。他認為目前的設計已不僅僅是技術面上的設計，而是透過觀察人的行為所產生的複雜系統，而這一連串觀察與化約的過程已非單一背景的人才所能處理。以使用者為中心（user-centered design），並將使用者體驗從早期階段代入整個設計過程的使用者經驗設計（user experience design，UX design）【註一】，似乎是一種能夠滿足使用者行為多樣化的設計思考（design thinking）工具【註二】。深入觀察業界現況後，曹訓誌發現儘管有許多公司聲稱他們已開始將設計思考導入企業模式之中，但仍無法縮短與消費者間的距離。這是因為這些企業並未從社會、經濟、科技、政策四個面向對使用者的背景進行分析，並將結果融入設計思維中。意即所謂的設計思考並非微觀、小規模的設計思考，若沒有一個大環境或組織系統作為一個持續性的動能在背後支持，僅有自身的創意是不足以預期使用者身後龐大的社會/商業行為模式。

圖一、曹訓誌理事。

使用者經驗研究是一種針對創意的深層式研究（generative research）【註三】，是一條協助我們聚焦抽象的對象與理念，例如使用者本身與其經驗脈絡的途徑。當我們談及使用者，首先會遇到的阻礙便是刻板印象（stereotype）。雖然從傳播與學習層面而言，刻板印象有助於我們處理大量而複雜的生活資訊，但這套僵化的分類模式卻會阻礙我們尋找人的多樣性。為了排除刻板印象的干擾，讓我們更貼近使用者的需求，曹訓誌認為除了需在對使用者複雜度（complixity）有足夠認識下再進行化繁為簡的設計外，在過程中也需時刻保持同理心（empathy）與洞察力（insight）。為此他提出兩個思維模式與五個實作方法（2 mindset & 5 ways）。兩個思維包含好奇心（curiosity）與關心（caring），設計者透過調整自身心態以產生對人事物的熱情，才能看到一些平常所忽略的細節，例如使用者的隱性需求。而五個實作方法包含看（see）、聽（hear）、感（feel）、探（ask）、思（think），則是一套從資料收集（data collection）逐步建構資訊（model formation）的漸進式研究架構（見圖二），採用這套程序所獲得的研究成果，可以讓自身以及後面接棒的設計師真正了解目標客群的使用需求。

 

圖二、五個實作方法（5 ways）

「看」即是觀察，其核心精神是讓設計者成為「蒼蠅」（fly on the wall）與「影子」（shadowing）。前者可以幫助我們在固定場域中的觀察人群行為的能力，後者則能增進我們貼身觀察個人行為的技巧。此外，曹訓誌透過考古學（archeology）的觀看技巧得到使用者具有「改造」與「非預設行為」的結論。例如某些使用者會將手機的外觀進行個性化改造以符合自身需求，而醫院掛號的動線機制也無可避免的會被使用者打破。這些現象都顯示使用者具有能動性（agency），並非被動接受技術物，全然符合設計師期待的客體。然而，光靠視覺並不足以了解使用者，有時設計者必須主動探詢，透過「聽」了解使用者的內在需求。曹訓誌認為「聽」必須放下個人主見，除了需仔細聆聽故事與經驗，也需判別闡述內容為使用者的真實經歷而非個人意見【註四】，避免被動引導，並隨時注意突如其來的弦外之音。「感」是一種現象學的經驗研究，建立在設計者與使用者之間共享的連結上。雖然現象學無法告訴我們客體的本質，但卻能釐清他們彼此間的關聯。例如當我們透過經驗研究找出「意義」，並將其作為訴求，讓設計物與消費者彼此連結時，設計的價值便因而產生。「探」則是提供我們進行使用者研究的技術，包含深度訪談（in-depth interview）【註五】、脈絡訪查（contextual inquiry）【註六】（見表一）、文化探針（culture probe）【註七】（見圖三），這三種方法都有助於深化對使用者行為的理解，避免設計無法回應使用者的需求。其中，脈絡訪談與文化探針可謂互補長短：前者可以了解使用者的理性面向，例如其實際遇到的困境等，但涉及感性層面，諸如價值觀、家庭觀、金錢觀、人際關係等難以在短時間內透過訪談了解的問題，則必須借助後者進行輔助探索，以此開創新的設計契機。

表一、脈絡訪查的五種問題思考研究層面（A.E.I.O.U）。

經由前面四個步驟的資料收集後，最後將透過「思」的六項工作模型：互動模型（flow model）、序列模型（sequence model）、器物模型（artifact  model）、文化模型（cultural model）、實體模型（physical model）與價值交換模型（value exchange model）協助我們整理手中的資訊，進而分析以使用者為中心的設計網絡中存在著何種利害關係。互動模型從互動與溝通的視角分析使用者經驗，代表使用者在實際環境中主要接觸的對象、互動方式、內容與地點，並藉此找出溝通的方式、意義與障礙處。序列模型講究流程順序，首先須確認觸發點，探求該事件實際執行的過程、結構與目的，並透過其他角度分析，了解使用者經驗的步驟。每個觸發點代表一種想法，每項步驟皆代表一種行為，一種觸發點則對應一張序列圖。確認好觸發點及順序後，以序列圖的方式表示使用者重要且相同的行為。器物模型記錄著使用者所會接觸及使用的各種器物。工具器物包含所有任何的「實體物件」，並說明它們的使用方式、使用條件以及如何被使用者改造。文化模型可以幫助我們找出使用者環境中「隱性影響力」，表達能影響或限制使用者行為的一切，了解影響力的來源、影響發生的方式，例如情感、權力、習慣、價值觀等。由於較為抽象，因此文化通常難以觀察分析。但曹訓誌坦言，若能從中梳理出利害關係人間的關係，找出具有「隱性影響力」的使用者，便可達到事半功倍的效果。實體模型是透過分析繪製使用者進行特定行為的「實際環境」模型，藉以觀察這個空間的整體佈局與結構、被使用的目的與形式、使用者活動的動線與各種器物工具在其中散佈的位置，進而理解當中配置與使用者間的因果關係。最後，價值交換模型透過縱線表達使用者個別的時間向度，並以橫線在縱線間進行連接顯示出使用者彼此間，或與環境、事件、器物間的互動關係。

圖三、文化探針（culture probe）【註八】。

最後曹訓誌強調，在進行使用者經驗研究時，五個實作方法（5 ways）不僅是一條提供我們了解使用者行為的途徑，實作的過程中設計者也必須讓看、聽、感、探、思之間產生脈絡上的緊密聯繫，並在最終選用一個適合的模型完整呈現研究成果。畢竟現實中，設計往往倚賴團隊間的通力合作才得以持續進行。因此，設計者若能妥善利用這套分析系統建構出一套清晰的脈絡，不僅有助於指引現階段產品的設計方向，也可幫助協作者與後進者有機會理解使用者的需求狀況，達成以使用者為中心的設計理念。

【註一】一個通用的使用者經驗定義來自國際標準化組織（ISO9241）：「人們針對使與或期望使用的產品、系統或者服務，所擁有的認之隱向和回應。」

【註二】使用者經驗是一套找尋人們需求與能力界限的工具，其核心與哲學並非創造解答，而是定義問題。使用者經驗研究的最終目的不僅能使人獲得快樂，也是為創造讓人們快樂的產品，而非去針對錯誤，甚至根本不存在的問題尋求解答。參見：徐嘉良（2006），使用者經驗應用於概念發想之研究。

【註三】另一種常見的研究是評估式研究（evaluative research），即就已知的物件與範圍進行衡量與監測。以社會工作為例，評估式研究的目的是為了審查某些「社會干預」，如一項解決社會問題的計畫所產生的效應，而評估式研究就是為了審查社會干預是否產生效果的過程。參見：Babbie, Earl（2012），The Practice of Social Research。

【註四】設計者並非使用者的許願池。真實經歷與個人意見（願望）的差別在於設計者可從前者得出問題的「症狀」，從而取得改善問題的切入點；後者則僅能導出使用者心目中的最佳「處方」，並遮蔽設計者看待問題的視野。

【註五】從設計的角度而言，深度訪談的優點在於能快速獲得深入且豐富的資訊，例如使用者的動機、理由與生活型態等，但也隱含者特殊情境所產生的偏差，例如使用者因受訪而產生過去未曾有過的需求。

【註六】根據曹訓誌說明，脈絡訪查是一種依循民族誌（ethnography）的研究精神，可直接進入使用者實際的情境脈絡中，採用最直接的觀察、訪談方式與使用者互動，並以系統化的模型工具，分析使用者的原始資料，幫助研究團隊了解特定領域的使用者行為模式。

【註七】文化探針是倫敦大學金匠學院（Goldsmiths, University of London）設計學系教授Bill Gaver與兩位學者進行老人社區研究專案時，為了增進長者在社區的存在感而設計出的互動研究法。這種研究法不強調精準的分析與控制，而是著重探詢使用者背後的文化隱喻與意義。參見：Gaver, B., Dunne, T.,Pacent, E.（1999），Design：Cultural Probes。

【註八】常見的文化探針包中含有日記、相機、明信片、錄音機等。研究者通常會在取回探針包後透過簡單的訪談了解並確認使用者紀錄時的想法與目的，藉此了解使用者的實際需求。圖片來源：https://www.interaction-design.org/literature/article/probes-for-context-mapping-how-to-design-and-use-them。

作者介紹：

張良。目前正在陽明大學STS所眺望人文與科技的地平線，希望有一天能為花蓮指引日出的方向。

本文感謝講者曹訓誌老師與陽明大學科技與社會研究所黃獻緯同學給予寫作上的建議修訂，並由後者進行排版校對，惟文責由作者自負。